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利用者満足度ランキング【13】コロナ時代の自動車旅行で頼れる保険会社は?

旅行業界に関係するサービスの顧客満足度を、2020年度JCSI(日本版顧客満足度指数)をもとに連載形式で紹介しています。今回はドライブ旅行に不可欠の自動車保険の顧客満足度を紹介します。
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トラブルを助けてもらったドライバーが選ぶ自動車保険
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自動車旅行はどのくらいの頻度でしていますか? 新型コロナウイルス感染症の影響で、都道府県を越えた旅を自粛するように求められる世の中でも、自動車であれば誰かと密に接触する恐れがないので、ある程度は楽しめますよね。

ふるさと納税ポータルサイト「さとふる」を運営するさとふるの調査でも、2021年のゴールデンウィークの過ごし方に関するアンケートが行われ、家族とのドライブを楽しんだ(楽しむ予定だった)人が多かったとわかっています。特に1世帯当たりの自動車保有台数が多い福井や富山、山形などの地方に暮らしている人は渋滞もなく、ちょっと走ると自然豊かなドライブコースもたくさんあるので、日常的に気晴らしを楽しんでいるのではないでしょうか。

群馬、栃木、茨城など北関東の人たちも1世帯当たりの自動車保有台数が多いです。定期的に運転を楽しんでいるかもしれませんね。

ただ小旅行で自家用車を使う頻度が高まると、事故のリスクも増えます。そのリスクをカバーする「お守り」が自動車損害保険です。

日本最大級の顧客満足度調査・2020年度JCSI(日本版顧客満足度指数)第3回調査では、この自動車保険のサービスに関する顧客満足度も調査しています。あいおいニッセイ同和損保、SBI損保、こくみん共済 coop (全労済)、JA共済、セゾン自動車火災、ソニー損保、損保ジャパン、東京海上日動、三井住友海上、三井ダイレクト、アクサ、チューリッヒが評価の対象です(※最終的にアクサ、チューリッヒは対象外)。皆さんがすでに加入している保険会社の名前は含まれていましたか?

評価する人は、直近の3年間で保険金の受取、支払請求、および(または)ロードサービスを使ったドライバーです。要するにトラブルを保険会社に助けてもらった人たち。評価者の回答権利は1回で、1社しか選べない仕組みになっています。さらに個人の意見が強く反映されないように、各保険会社に対して300人以上の評価が集まる設計にもなっています。実際にトラブルを経験した人たちの声が、平均化・標準化される工夫もされているわけです。

この公平な調査において、自動車損害保険の顧客満足度はどこが高かったのでしょうか? トップ3の企業(ブランド)を紹介します。(カッコ内は顧客満足度スコア)
第3位・・・東京海上日動火災保険(75.1)
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最初は東京海上日動火災保険です。保険会社の名前は合併の歴史が残っている場合が多いので、覚えづらいですよね。東京海上日動火災保険は、東京海上火災保険と日動火災海上保険が2004年に合併してできた保険会社です。通称「東京海上日動」。

保険に詳しくない人からすると、合併前の企業の違いもわからない上に、合併後の特色もわからず、他社との違いもはっきりしない状態だと思います。その中で東京海上日動が第3位に選ばれた理由は何なのでしょうか。

JCSIでは、顧客期待(企業ブランドへの期待)・知覚品質(全体的な品質評価)・知覚価値(コスト・パフォーマンス)・推奨意向(口コミ)・ロイヤルティ(将来への再利用意向)と、部門別の満足度ランキング結果も出されています。

東京海上日動は顧客期待(企業ブランドへの期待)の部門で、なんと部門1位に輝いています。顧客期待とは、商品やサービスなどを含む会社の総合的な質について、どれだけ期待していたか、個人的な要望にどれだけ応えてくれそうか、どれだけ企業やサービスを信頼できるかといった評価から成り立っています。

それらの部門で見事1位に輝いた点を見ても、企業に対する信頼や期待を持たれている上に、その期待に応えてくれるサービスを実際に提供していると考えられます。
第2位・・・SBI損害保険(75.5)
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SBI損害保険(通称:SBI損保)は生命保険なども扱っていますが、今回の対象は自動車損害保険。もともとSBI損保はネットバンクやネット証券の企業などを持つ金融持株会社・SBIホールディングスが、当時のあいおい損害保険(現:あいおいニッセイ同和損害保険)と共同出資して誕生した保険会社です。

SBIといえば、保険料の安さが一般的に知られているようです。価格.com自動車保険満足度ランキング2021「保険料満足度」では、2010年から2021年まで同社が連続でNo.1。オリコン顧客満足度ランキングでは、保険料の評価項目で第1位(9度目)を獲得しています。

2020年度JCSIの調査でも、知覚価値(コスト・パフォーマンス)の評価項目でNo.2と高い評価を得ています。自動車保険を安く仕上げたい、でもきちんとした保険会社に入りたいという場合は、有力な保険会社になってくれそうです。
番外編(第4位、第5位)・・・セゾン自動車火災、三井ダイレクト
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1位を紹介する前に、第4位と第5位を紹介します。第4位はセゾン自動車火災、第5位は三井ダイレクトです。

評価の内訳をみると、セゾン自動車火災は顧客期待(企業ブランドへの期待)で3位、知覚品質(全体的な品質評価)で3位、知覚価値(コスト・パフォーマンス)で4位、推奨意向(口コミ)で2位、ロイヤルティ(将来への再利用意向)で4位です。

三井ダイレクトは顧客期待(企業ブランドへの期待)で4位、知覚品質(全体的な品質評価)で5位、知覚価値(コスト・パフォーマンス)で3位、推奨意向(口コミ)で5位、ロイヤルティ(将来への再利用意向)で5位です。

どちらの保険会社も各項目でバランスよく高い評価を得て、堂々のランクインとなりました。
第1位・・・ソニー損保(79.0)
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以上のそうそうたる顔ぶれを押さえて、第1位に輝いた保険会社はソニー損保でした。

自動車保険をダイレクト販売(代理店型ではない)している損害保険会社の保険料収入で比較した時、ソニー損保は18年連続で売り上げ業界No.1を維持していると、同社ホームページに書かれています。単に売り上げのみならず、2020年度JCSIの調査でも、圧倒的な顧客満足度を獲得しています。第2位・第3位の保険会社の顧客満足度ポイントが75点台のところ、ソニー損保だけが79ポイントと大差をつけています。

部門別の顧客満足度においても、顧客期待(企業ブランドへの期待)こそ第2位で、東京海上日動に1位の座を譲っていますが、知覚品質(全体的な品質評価)、知覚価値(コスト・パフォーマンス)、推奨意向(口コミ)、ロイヤルティ(将来への再利用意向)の部門で全て第1位です。

過去5年分のJCSIを見ても、常に業界でも顧客満足度トップ、もしくはトップクラスで、その評価も安定しているとわかります。同社の顧客満足度を過去5年で比較しても、一貫して右肩上がりです。

同社ホームページには「コエキク改善レポート」が公開されており、顧客からの声に随時対応して、その対応結果を公表しています。そうした企業努力の姿勢も、圧倒的な顧客満足の高さ、継続した顧客満足度の高さを維持する源になっているのかもしれませんね。

以上、ドライブ旅行に不可欠の自動車損害保険についてまとめました。ちょうど保険の更新が近いという人は、参考にしてみてください。新型コロナウイルス感染症の影響で生活に変化が多い今こそ、保険料を見直すいいチャンスかもしれませんね。

[参考]
※ 2020年度 JCSI(日本版顧客満足度指数)第3回調査結果 – 日本生産性本部

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