人がいなくて困った体験あり、は約半数 セルフレジやチェックイン時

　スーパーやコンビニのレジ、空港のチェックインから飲食店での注文まで、いわゆる“セルフ”でやることが増えた。コロナ禍や人手不足がさらにこの傾向を後押しし、今やスマホやキャッシュレス決済手段がないと不便なところも多くなっている。でも、初めての場所やマシンだと戸惑うことも少なくない。「遠隔接客や店鋪のセルフ化に関する意識調査」（タイムリープ・東京）によると、リモートでもいいから人の接客があったらと思う人が8割にのぼった。

　全国の20～59歳の500人に7月5日に実施したアンケート調査。「リモートでもいいので誰かに対応してもらいたい」と実際に困った経験がある人は54.4%と約半数。「遠隔接客」については、84.6％が積極的な回答を寄せた。サポートしてもらいたいと思ったのは、「セルフレジやセルフチェックイン機などのセルフ端末の操作が分からなかった」時、「広い面積を持つお店（ホームセンターなど）で、質問をしたいのに周りにスタッフがいなくて聞けなかった」時、「飲食店やカラオケなど、入店時に入り口付近に誰もおらず、しばらく待たなければいけなかった」時などが挙がった。

　企業側からも「セルフレジの操作のサポートをしたい」「セルフチェックイン機を入れているが、操作に迷うお客様がいた時のために結局その場にスタッフが常駐してしまっている」などの声があるといい、“セルフ化”には、顧客、企業側双方にとってまだ課題が多いようだ。